Qu’est-ce que le Social Listening ?

Le Social Listening consiste à suivre les conversations en ligne pour en tirer des insights pertinents. Vous pouvez par exemple suivre les mentions de votre marque, des hashtags spécifiques liés à l’une de vos campagnes, ou encore des conversations plus globales liées à votre secteur et à vos concurrents. L’écoute des conversations vous aidera à trouver des informations sur les consommateurs afin de prendre des décisions stratégiques basées sur les données.

En quoi cela peut-il aider les entreprises ?

Si vous n’écoutez pas les consommateurs, vous n’entendrez pas parler des difficultés qu’ils rencontrent, vous ignorerez les demandes d’aide et vous ne recevrez pas de commentaires sur vos produits. Si vous n’écoutez pas, vous ne saurez tout simplement pas ce qui se passe !

« Les réseaux sociaux permettent à l’opinion de s’exprimer, là où elle est et dans les formats qui lui correspondent. L’enjeu aujourd’hui est de suivre cette expression et de l’analyser pour mieux comprendre les mouvements montants, les vrais sujets de préoccupations et les tendances. Avec un outil efficace il est possible de massifier l’expression directe et ainsi de prendre le pouls de la société dans sa diversité sans prisme déformant. Une analyse à partir de l’observation et non d’interrogation pouvant biaiser les résultats. L’analyse pertinente de l’opinion est désormais indispensable pour construire une stratégie marketing ou de communication performante. L’entreprise et ses dirigeants doivent écouter l’opinion pour comprendre leurs publics et répondre de façon pertinente et efficace à leurs attentes et besoins. »

Véronique Reille Soult, Co-Founder, Backbone Consulting

Exemple:

En septembre 2022, la marque américaine Dove, a lancé sa campagne #KeepTheGrey sur les médias sociaux.. Son objectif était de faire évoluer la perception des cheveux gris et de lutter contre l’âgisme sur le lieu de travail. L’inspiration de cette campagne a été le licenciement de Lisa LaFlamme, une journaliste de télévision, après qu’elle eut laissé ses cheveux grisonner.

Dove a changé la couleur de son logo et a encouragé les autres marques à faire de même. Avec 5K likes sur Instagram et 20K engagements sur Twitter, la campagne est devenue instantanément virale.

La carte de viralité de Talkwalker pour le tweet #KeepTheGrey de Dove montre comment la campagne est devenue virale en ligne. La campagne a recueilli plus de 8 000 mentions en ligne, dont deux tiers avaient un sentiment positif.

Comme le montre cet exemple, les statistiques et les insights recueillis par les outils d’écoute sociale peuvent aider votre entreprise à évaluer ses activités et à alimenter sa stratégie globale en matière de médias sociaux.

La segmentation de l’audience et l’analyse des influenceurs permettront d’identifier les marchés et les groupes les plus prometteurs à cibler. Les insights comprennent les meilleures périodes pour l’engagement, les statistiques sur le partage, le sentiment, la portée et l’impact.

Le suivi de ces informations permet de juger de la visibilité et de la perception de la marque avant et après vos campagnes, afin d’évaluer leur efficacité et de les ajuster pour les prochaines campagnes. Vous serez également en mesure d’identifier et d’analyser les tendances et de trouver des idées de développement de produits.

Pour les spécialistes du marketing, le suivi de ces informations révèle de nouvelles opportunités. Trouver les mots et les phrases que les consommateurs utilisent permet de rédiger un contenu qui résonne et de parler le même langage.

Les marques peuvent se joindre aux conversations et, parce qu’elles ont écouté, elles peuvent fournir une aide et des conseils réels, et proposer des produits que les consommateurs demandent, plutôt que des messages de vente à peine déguisés et des produits voués à l’échec.

Résultat, la visibilité de la marque s’améliore, la confiance augmente, ce qui entraîne une augmentation des prospects qualifiés et une réduction du taux de désabonnement.

Comment utiliser le social listening ?

La veille des médias sociaux, c’est bien plus que de vérifier régulièrement vos mentions et vos notifications !

Saviez-vous par exemple que 30 % des tweets qui mentionnent une marque n’utilisent pas le pseudo Twitter de la marque ? D’autres consommateurs vont quant à eux mal orthographier le nom de votre marque. Vous passez donc à côté de nombreuses opportunités d’engagement !

En plus de vous assurer que vous captez toutes les mentions de votre marque, pensez à tous les avantages liés au service à la clientèle, aux influenceurs, ou encore aux opportunités de performance pour votre marque…

Parcourons ensemble quelques cas d’usage !

Améliorer votre stratégie de contenu

Le Social Listening vous permet d’améliorer votre stratégie de contenu, en l’améliorant en fonction de l’intérêt de votre public. Vous pourrez ainsi identifier les sujets tendances, les mots clés et les hashtags que vous devriez utiliser dans vos messages et vos contenus futurs.

En identifiant les sujets importants pour vos consommateurs, vous pourrez participer aux débats, mener les conversations et gagner en visibilité.

Conseil pratique:

Après avoir publié votre contenu, surveillez l’engagement et la diffusion du message. Utilisez l’analyse des ressentis basée sur l’IA pour identifier ce qui retient l’attention de votre public, et reproduisez ce modèle sur tous les canaux et toutes les campagnes.

Améliorer le service à la clientèle

Il est devenu normal pour les consommateurs de demander de l’aide sur les médias sociaux plutôt que d’envoyer un courriel ou de téléphoner au service clientèle. Sur Twitter, 60 % des clients attendent des marques qu’elles répondent à leurs questions dans l’heure. Si une marque n’utilise pas l’écoute sociale, ces problèmes mineurs peuvent rapidement se transformer en une crise majeure de relations publiques.

La même étude montre qu’un service clientèle agréable et efficace peut inciter 76 % des clients à recommander une marque.

Une stratégie d’écoute des médias sociaux vous permettra de comprendre les problèmes de vos clients, de ne pas manquer ces tentatives d’interaction et d’aider vos clients existants tout en en gagnant de nouveaux.

Conseils pratiques:

Assurez-vous de suivre toutes les variantes de votre marque, avec et sans le symbole @, ainsi que les fautes d’orthographe courantes, par exemple talkwaler, talkwater, tallwalker.

Comprendre vos concurrents

L’analyse concurrentielle doit faire partie de votre stratégie d’écoute sociale. Ces données vous permettront d’élaborer une stratégie qui répondra aux nouvelles demandes des clients et, éventuellement, de gagner des clients sur la concurrence.

Conseils pratiques:

Suivez les mots-clés qui se rapportent à vos concurrents pour comprendre leur comportement, la manière dont ils s’engagent auprès des consommateurs, leur stratégie marketing et leurs plans futurs.

Vous devez également suivre les mots-clés relatifs à tout commentaire négatif sur vos produits et ceux de vos concurrents.

Identifier les meilleurs influenceurs pour votre marque

74 % des consommateurs se fient aux médias sociaux pour guider leurs décisions d’achat. Les opinions des influenceurs sont très appréciées, les consommateurs les écoutent.

C’est pourquoi 94 % des spécialistes du marketing disent utiliser le marketing d’influence qui génèrent un retour sur investissement 11 fois supérieur à celui du marketing traditionnel.

L’écoute des médias sociaux permet de suivre les influenceurs qui partagent votre contenu, vos campagnes publicitaires et qui publient des avis. Ces données vous aideront à trouver des influenceurs avec lesquels votre entreprise peut collaborer pour promouvoir davantage vos produits.

Le réseau d’influenceurs de Talkwalker montre la prédominance du contenu propre à la Premier League en termes d’engagement, bien qu’il existe une communauté étroite d’influenceurs de la FPL qui contribuent à l’amplification de ce contenu.

Une fois que vous travaillez ensemble, l’écoute des médias sociaux peut vous permettre de surveiller vos influenceurs pour s’assurer qu’ils restent sur la bonne voie en ce qui concerne votre stratégie de marketing d’influence.

Conseil pratique:

Suivez les hashtags, les mots-clés et les expressions. Vous travaillez sur une nouvelle campagne ? Identifiez les meilleurs hashtags, mots-clés et phrases pour rédiger un meilleur contenu. Un outil d’écoute sociale permet également de suivre tout ce qui se dit sur votre campagne.

Analysez votre public

Si vous voulez que les consommateurs achètent vos produits, vous devez comprendre leurs besoins.

L’analyse de votre public révélera les données démographiques (âge, sexe, lieu, etc.), les moments où ils sont en ligne, les plateformes qu’ils utilisent, ce qui les rend heureux et leurs difficultés.

Conseil pratique:

En utilisant la plateforme de Consumer Intelligence de Talkwalker, vous comprendrez ce que ressent votre public grâce à notre analyse des sentiments basée sur l’IA Blue Silk™. Le négatif et le positif. Vous pouvez ensuite planifier des stratégies promotionnelles qui ciblent un segment spécifique de votre public avec des messages personnalisés.

Générer plus de leads

Votre stratégie d’écoute des médias sociaux peut contribuer à générer de nouveaux leads pour votre entreprise et à accroître l’engagement avec les clients potentiels. Identifiez les mots-clés que les consommateurs utilisent lorsqu’ils recherchent des produits ou des services similaires aux vôtres.

Conseils pratiques:

Suivez les conversations en ligne, pour comprendre ce que les consommateurs demandent et ce qu’ils attendent d’une marque et de ses produits. Allez à la rencontre des consommateurs, en utilisant leur langage, et parlez-leur de leurs besoins. Proposez-leur une démonstration gratuite.

Choisissez les sources de données que vous devez suivre. Ne surchargez pas votre équipe en collectant des données de toutes les sources disponibles.

Qui peut utiliser l’écoute des médias sociaux ?

L’écoute des médias sociaux n’est pas réservée à certains secteurs d’activité. Les entreprises de toute taille et de tous secteurs peuvent et doivent utiliser l’écoute des médias sociaux.Aujourd’hui plus de 2500 marques à travers le monde, telles que Adidas, Maisons du Monde ou encore Somfy utilisent la plateforme de Talkwalker.

“Non seulement les conversations en ligne sont essentielles pour prendre des décisions à court terme en réagissant à un monde en constante évolution, fait de blocages temporaires et de règles sociétales changeantes, mais elles sont devenues une base fondamentale pour planifier les activités à moyen terme et pour prévoir les effets à long terme de la pandémie sur le comportement futur des consommateurs.”
Tiankai Feng
Global Director, Voice of Consumer Analytics, Adidas

La lutte contre l’infodémie se poursuivra probablement à l’avenir. Chez UNICEF MENARO, nous continuerons d’écouter notre public et de communiquer sur l’importance de ne faire confiance qu’à des sources crédibles.

Juliette Touma, Responsable régionale de la communication, UNICEF

Conclusion:

Vous l’avez compris, l’écoute sociale vous aidera à comprendre les consommateurs: ce qu’ils disent et ce qu’ils pensent. À votre sujet, mais aussi au sujet de vos concurrents. Vous identifierez des données sur les consommateurs qui vous aideront à mesurer la notoriété de votre marque et à trouver des moyens d’améliorer votre communication et vos produits. L’écoute des médias sociaux fera gagner du temps et de l’argent à votre entreprise !

Si les éléments suivants sont importants pour votre entreprise, une stratégie d’écoute des médias sociaux vous permettra de rester sur la bonne voie…

• Santé de la marque: équité de la marque, notoriété de la marque – évaluez la santé de votre marque grâce à l’analyse comparative des performances.
• Réputation de la marque: suivi du volume et du sentiment des conversations, afin de traiter immédiatement les pics de mentions négatives.
• Impact des campagnes de marketing et de relations publiques: surveillez vos campagnes, vos lancements de produits, vos événements, etc., pour obtenir des informations en temps réel sur les consommateurs, le sentiment et les commentaires générés par les utilisateurs.
• Analyse de la concurrence: veille concurrentielle sur le nombre de clients, les influenceurs, le chiffre d’affaires, la stratégie des médias sociaux, les publicités payantes, les tactiques de relations publiques, le sentiment des clients à l’égard de leur marque et de leurs produits.
• Trouver les meilleurs influenceurs: ceux qui parlent de votre marque et de vos produits, ou ceux de votre secteur qui travaillent avec vos concurrents.
• SEO: bien que l’on parle d’écoute des médias sociaux, vous pouvez surveiller le web dans son ensemble – sites d’actualité, sites d’évaluation, forums, blogs, etc. Trouvez les mentions de votre marque sans liens. Surveillez les mots-clés du secteur pour trouver des sites de haut niveau que vous pouvez approcher pour créer des liens.
• Contenu ciblé: utilisez l’écoute sociale pour suivre les tendances du secteur, les événements, les personnes clés, qui peuvent orienter votre stratégie de contenu.

A propos de Talkwalker

Talkwalker, c’est la plateforme de Social Listening et de Consumer Intelligence #1, née au Luxembourg et exportée à travers le monde, qui aide les marques à se rapprocher de leurs consommateurs. Reconnue comme un leader en Consumer Intelligence et en écoute sociale, Talkwalker combine des données analytiques sociales et une technologie IA de pointe à une expertise en matière de données non structurées ainsi qu’à une équipe internationale d’experts en analyse d’insights et de données.

Talkwalker aide les marques à prendre des décisions axées sur les consommateurs, leur permettant ainsi d’innover plus intelligemment, de mener des campagnes plus efficaces et d’améliorer les expériences de leurs clients. Avec des équipes réparties dans le monde entier, Talkwalker aide plus de 2 500 marques à se rapprocher des consommateurs et à accélérer leur croissance. Pour en savoir plus sur Talkwalker, rendez-vous sur www.talkwalker.com ou demandez une démonstration gratuite.