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Communiquer efficacement avec des clients à l’international et vos employés à distance

La visioconférence a connu une croissance constante au cours de la dernière décennie, particulièrement au niveau d’entreprises se concentrant sur l’expansion internationale et la gestion du personnel de bureaux régionaux. L’utilisation de logiciels de conférence numérique a connu une augmentation exponentielle à la suite de la récente crise sanitaire et de la nécessité immédiate pour les entreprises et les employés de travailler à domicile tout en communiquant efficacement avec leurs clients et leurs collègues. Elle est rapidement passée du statut d’avantage à celui de véritable nécessité commerciale.

Avantages
Solutions
Bonnes pratiques
Événements virtuels
Cybersécurité
Mesure

Avantages

94%
des entreprises affirment que les visioconférences ont augmenté leur productivité.

Source: skillscounter.com, April 2020
75%
des PDG prédisent que la visioconférence remplacera les conférences téléphoniques régulières.

Source: skillscounter.com, April 2020
89%
des employés déclarent que les vidéoconférences réduisent le temps nécessaire pour mener à bien les projets.

Source: skillscounter.com, April 2020

94%
des entreprises affirment que les visioconférences ont augmenté leur productivité.

Source: skillscounter.com, April 2020
75%
des PDG prédisent que la visioconférence remplacera les conférences téléphoniques régulières.

Source: skillscounter.com, April 2020
89%
des employés déclarent que les vidéoconférences réduisent le temps nécessaire pour mener à bien les projets.

Source: skillscounter.com, April 2020

Il existe trois principaux types de communication vidéo et tous devraient être plus largement utilisés après le Covid-19 :

Vidéoconférences
Webinaires
Événements virtuels

Quel outil utiliser ?

Une visioconférence est une rencontre en ligne entre deux ou plusieurs personnes sur un réseau informatique utilisant à la fois la vidéo et l’audio. Il y a des avantages évidents à utiliser la visioconférence dans un environnement professionnel :

Amélioration de la productivité, réunions plus structurées et prise de décisions rapide en ligne
Économies sur les frais de déplacement
Les employés à distance ont davantage le sentiment de faire partie de l’équipe
Réduction du roulement du personnel
Amélioration de la participation car les réunions sont plus courtes et tout le monde peut facilement y prendre part
Engagement amélioré par rapport à l’audioconférence par téléphone
Les candidats à un emploi peuvent être évalués lors des étapes préliminaires du processus de recrutement
Maintien d’un avantage concurrentiel en favorisant un contact personnalisé avec les prospects et les clients

Un webinaire est une présentation vidéo qui se déroule en temps réel et qui vise à informer les prospects et les clients. Les webinaires peuvent être utilisés pour le suivi de prospects, pour la démonstration d’un produit ou d’une nouvelle fonctionnalité, pour l’intégration ou la formation de clients, etc. Parmi ses avantages, on peut citer :

Moyen très rentable d’atteindre un public plus large aux besoins similaires
Très bon moteur de génération de prospects
Permet de présenter et de construire votre marque
Permet d’interagir avec votre public cible par le biais de questions-réponses, d’enquêtes et de sondages
Permet de fournir un contenu visuel de haute qualité
Aide à accroître la satisfaction des clients
Peut être enregistré et placé sur votre site web pour que d’autres personnes puissent le regarder plus tard
Permet de mesurer et d’enrichir votre base de données avec de nouveaux prospects et de nouvelles données clients
Donne la possibilité d’attirer des personnes du monde entier

Un événement virtuel est un événement organisé en ligne qui permet aux participants d’interagir dans un environnement virtuel au lieu de se rencontrer en personne. De tels événements ont connu un regain de popularité à la suite de la crise sanitaire du Covid-19. Des événements hybrides combinent un événement local de moindre envergure, incluant une participation physique réduite, avec une conférence virtuelle, un salon professionnel, un lancement de produit, etc. Une grande partie des invités participent en ligne à partir de lieux plus éloignés où des restrictions de voyage sont en vigueur. Parmi les avantages, on peut citer :

Réduction des coûts d’accueil de l’événement (économies sur la location, la restauration, les déplacements)
Gain de temps
Possibilité d’inviter un plus grand nombre de participants (même des milliers de personnes du monde entier)
Flexible – interactif, options linguistiques, différents flux avec des sujets d’intérêt pour le public, etc.
Possibilité d’enregistrer l’événement et de le partager par la suite
Interagir avec un public cible par le biais de questions-réponses, d’enquêtes et de sondages
Mesurer et enrichir votre base de données avec de nouveaux prospects et de nouvelles données clients

Solutions

Il existe un large choix de logiciels et d’applications mobiles sur le marché – vous devrez comparer leurs fonctionnalités et vérifier ce qui peut déjà être disponible via les logiciels dont vous disposez. Les logiciels de visioconférence les plus connus sont Microsoft Teams, Cisco Webex, Zoom, Skype for Business, Google Hangout et Whatsapp (qui n’autorise les appels vidéo que pour 4 personnes). Meetup est une bonne plateforme afin de trouver de nouvelles personnes pour participer à vos événements.

Il existe également un choix de progiciels dédiés aux webinaires et aux événements virtuels et, là encore, cela dépendra de vos besoins et de votre budget. Voici les caractéristiques dont vous pourriez tenir compte pour prendre votre décision :

Nombre maximum de participants
Webinaires automatisés ou en direct
Rappels automatisés envoyés aux participants
Webinaires hybrides préenregistrés et en direct

Messagerie en direct, sondage et questions-réponses modérés
Messagerie privée
Reproduction automatisée
Intégration avec vos autres systèmes
Capacité à s’organiser avec un partenaire et une marque commune
Suivi des éléments de traçage pour le reciblage
Intégration des médias sociaux
Caractéristiques de communication et d’engagement (par exemple courriels automatisés, rappels)
Choix de différents types d’espaces
Analyses et rapports

Bonnes pratiques

L’approche de la communication vidéo est de plus en plus populaire, surtout en ces temps mouvementés. Il est toutefois important de l’inclure dans une stratégie globale et de se rappeler pourquoi vous l’appliquez. Est-ce pour optimiser la communication interne, accroître la notoriété de votre marque, générer et entretenir des leads, augmenter la fidélité et la rétention des clients ?

Voici quelques éléments à prendre en compte pour vous assurer de tirer le meilleur parti de vos activités de communication vidéo.

Les visioconférences :

Établissez une connexion 5 minutes à l’avance pour vous permettre de surmonter tout problème technique ou de connexion et de participer à la réunion en mode détendu
Partager l’ordre du jour à l’avance afin que les participants puissent bien se préparer
Notez un numéro de téléphone de secours au cas où vous seriez déconnecté
Utilisez des écouteurs si plusieurs personnes sont présentes dans le même bureau afin d’éviter un écho
Couper le son lorsqu’on ne parle pas afin de réduire le bruit de fond si les participants sont nombreux
Désigner un facilitateur de réunion
Faire participer tous les participants
Si vous partagez des documents, vérifiez qu’ils sont disponibles sur votre bureau ou dans le dossier de partage de documents de votre logiciel vidéo afin de pouvoir les récupérer rapidement

Webinaires

Avant :

Définissez bien votre public cible, la finalité du webinaire, adaptez votre contenu pour optimiser les résultats et répondre aux attentes
Utilisez un modèle d’aspect professionnel pour votre diaporama mettant en valeur votre marque
Pensez au co-branding lorsqu’il est logique de donner au webinaire une crédibilité accrue
Présentez les sponsors dans un espace dédié avec leurs logos
Invitez un expert à faire une présentation conjointe ou à organiser une présentation avec plusieurs panélistes et un modérateur
Facilitez l’inscription (y compris la confirmation automatique par courriel et l’ajout des données de connexion au calendrier des participants)
Limitez le texte afin que le public ne perde pas l’intérêt et veillez à ce que la présentation soit animée
Utilisez des images, des icônes, des graphiques et d’autres éléments visuels pour rendre vos diapositives plus attrayantes
Promouvez le webinaire grâce à une page d’accueil dédiée à l’inscription au webinaire
Pour maximiser la participation, faites la promotion par plusieurs canaux, à savoir le courrier électronique, les médias sociaux, les blogs et les tiers et partenaires, le cas échéant. Insérez un code de suivi afin de pouvoir mesurer quels canaux ont eu le plus de succès

Organisez une répétition avec les orateurs 3 à 5 jours avant la date prévue pour leur permettre de se familiariser avec la plateforme et de planifier une session de questions-réponses si nécessaire
Faites un test préalable pour vérifier qu’il n’y ait pas de problèmes techniques et pour affiner la présentation
Désactivez toutes les notifications sur votre ordinateur avant la session
La durée idéale d’un webinaire est de 45 minutes, mais vous pouvez la prolonger jusqu’à 60 minutes. Prévoyez 15 minutes pour les questions-réponses et l’interaction
Envoyez un rappel automatique par courrier électronique aux participants inscrits 24 heures à l’avance et le jour même

Pendant :

Établissez une connexion 15 à 20 minutes avant l’heure de début pour vous permettre de surmonter tout problème technique ou de connexion et de commencer en mode décontracté
Accueillez chacun de vos participants comme vous le feriez si vous étiez dans la même pièce, à condition qu’ils ne soient pas trop nombreux
Si vous faites une présentation, préparez un scénario qui vous aidera à maintenir le bon déroulement de la présentation
Gérez les attentes : Commencez par ce que votre public va apprendre durant le webinaire. S’il s’agit d’un petit groupe, vous pouvez même leur demander ce qu’ils espèrent en retirer
Expliquez clairement la fonction de messagerie et les questions-réponses prévues au début du webinaire afin de maximiser l’engagement de l’audience
Maintenez l’engagement des participants tout au long de la session en posant des questions fréquentes (via la messagerie ou avant le webinaire) et en fournissant des réponses, en introduisant un court sondage, en changeant d’intervenant pendant la session
Incluez une enquête de satisfaction à la fin. Soyez bref et posez des questions qui fournissent des informations utiles. Incluez une section de commentaires
Parlez de vos prochains événements si vous les connaissez déjà
Si le temps manque pour répondre à toutes les questions, confirmez que vous assurerez le suivi et transmettrez les réponses après la session

Après :

Enregistrez le webinaire et affichez-le sur votre site web
Envoyez un courriel de remerciement dans les 24 heures aux participants et joignez la présentation et d’autres documents connexes en indiquant où vous contacter pour plus d’informations
Envoyez un e-mail aux personnes qui se sont inscrites mais qui n’ont pas pu assister au webinaire en leur communiquant l’enregistrement, la présentation et vos coordonnées
Placez le webinaire enregistré sur votre site web pour que les prospects et les clients puissent le télécharger (en échange du remplissage d’un formulaire de contact)
Analysez la fréquentation, l’engagement (qui est resté jusqu’à la fin ?), les réponses aux sondages, les enquêtes et les questions posées. Inclure une courte enquête de satisfaction à la fin du webinaire
Mettez à jour votre base de données marketing et votre CRM avec les participants aux webinaires

Événements virtuels

Avant :

Définissez bien votre public cible, la finalité de l’événement, adaptez votre contenu pour optimiser les résultats et répondre aux attentes
Si vous prévoyez d’organiser régulièrement des événements virtuels avec de nombreux participants, investissez dans un logiciel de gestion d’événements virtuels robuste et performant
Invitez les participants à assister à toutes les sessions ou seulement à une sélection d’entre elles
Utilisez un modèle d’aspect professionnel pour toutes les diapositives mettant en valeur votre marque
Incluez une toile de fond spécifique à l’événement
Pensez au co-branding lorsqu’il est logique de donner à l’événement une crédibilité accrue
Présentez les sponsors dans un espace dédié avec leurs logos, etc.
Invitez un expert à co-présenter ou à mettre en place une présentation avec plusieurs panélistes et un modérateur
Facilitez l’inscription (y compris avec une confirmation automatique par courriel et l’ajout des données de connexion au calendrier des participants)
Limitez le texte afin que le public ne perde pas l’intérêt et veillez à ce que la présentation soit animée
Utilisez des images, des icônes, des graphiques et d’autres éléments visuels pour rendre vos diapositives plus attrayantes et plus séduisantes.
Incluez des vidéos entre les présentations pour apporter de la variété et maintenir l’intérêt des participants
Promouvez l’événement virtuel grâce à une page d’accueil dédiée à l’enregistrement de l’événement
Pour maximiser la participation, faites la promotion par plusieurs canaux, à savoir le courrier électronique, les médias sociaux, les blogs et les tiers et partenaires, le cas échéant. Insérez un code de traçage afin de pouvoir mesurer quels canaux ont eu le plus de succès
Faites un test au préalable pour vérifier qu’il n’y a pas de problèmes techniques et pour affiner les présentations. Les présentations enregistrées sont un pari plus sûr pour les événements virtuels
Désactivez toutes les notifications sur votre ordinateur avant la session
Envoyez un rappel automatique par courrier électronique aux participants inscrits 24 heures à l’avance et le jour même

Pendant :

Établissez une connexion 15 à 20 minutes avant l’heure de début pour vous permettre de surmonter tout problème technique ou de connexion et de partir en mode décontracté
Préparez un script si vous faites une présentation en direct, ce qui vous aidera à maintenir le bon déroulement des choses
En tant qu’animateur, demandez aux présentateurs de se présenter et posez-leur une ou deux questions pertinentes afin que les gens sachent déjà avec qui ils vont interagir
Maintenez l’engagement des participants tout au long de la session en posant des questions (via la messagerie ou avant l’événement) et en fournissant des réponses, en introduisant un court sondage, en changeant d’orateur pendant la session
Si le temps manque pour répondre à toutes les questions, confirmez que vous assurerez le suivi et transmettrez les réponses après la session
Parlez de vos prochains événements si vous les connaissez déjà
Incluez une enquête de satisfaction à la fin. Soyez bref et posez des questions qui vous fourniront des informations utiles. Inclure une section de commentaires

Après :

Enregistrez l’événement s’il n’est pas trop long ou les temps forts de l’événement, les différentes sessions et publiez-les sur votre site web et sur les médias sociaux
Envoyez un courriel de remerciement aux participants dans les 24 heures et joignez la présentation et d’autres documents connexes en indiquant où vous contacter pour plus d’informations
Envoyer un courrier électronique aux personnes qui se sont inscrites mais qui n’ont pas pu assister à la présentation en leur communiquant la présentation et vos coordonnées
Placez la présentation ou l’événement enregistré par sujet sur votre site web pour que les prospects et les clients puissent les télécharger (en échange du remplissage d’un formulaire de contact)
Analysez la participation, l’engagement (par session et qui est resté jusqu’à la fin), les réponses aux sondages, les enquêtes et les questions posées. Inclure une brève enquête de satisfaction à la fin des différentes sessions
Mettez à jour votre base de données marketing et votre CRM avec les inscrits et les participants aux événements

Cybersécurité

Protégez votre entreprise

Aucune entreprise ayant une présence en ligne n’est à l’abri d’une cyberattaque. Toutefois, il existe plusieurs précautions que vous pouvez et devez prendre pour vous protéger et protéger votre entreprise.

Certaines plateformes de vidéoconférence ont attiré beaucoup d’attention en raison de leurs vulnérabilités en matière de sécurité et des menaces qu’elles font peser sur les données personnelles des utilisateurs. Voici une série de bonnes pratiques qui peuvent être appliquées sur la plupart des plateformes pour réduire les risques.

Il existe principalement trois types de risques :

Le principal risque est une fuite de données résultant de l’écoute passive et non autorisée de discussions confidentielles
Le risque lié à une atteinte à la vie privée suite à une utilisation abusive, une configuration ou des défauts de logiciels permettant, par exemple, à une personne de prendre le contrôle de la caméra de l’organisateur à son insu, d’enregistrer l’appel ou même d’envoyer des données de comptes d’utilisateurs à des tiers sans autorisation
Des fuites de documents, présentations, notes et autres messages de chat échangés (en plus des messages vocaux) qui peuvent contenir des informations sensibles

Recommandations générales

Un mot de passe unique pour chaque réunion doit être défini et fourni à tous les invités
Si vous n’avez pas de mot de passe, utilisez la fonction “salle d’attente” pour filtrer les participants à la réunion
Les options de connexion audio doivent être configurées de manière à ce que l’organisateur soit informé de l’arrivée de tous les participants
L’organisateur d’une vidéoconférence doit veiller à ce que les bonnes personnes soient invitées et présentes à la réunion. Les invités doivent être dissuadés de transmettre l’invitation à d’autres personnes
Dans la console d’administration, il est préférable de configurer de manière à interdire les sessions d’enregistrement
Les administrateurs ne doivent pas divulguer les rapports sur les activités des utilisateurs
Après utilisation, il est préférable de clôturer la session
Il est conseillé de “cacher” la webcam lorsqu’elle n’est pas utilisée
Les options de partage d’écran doivent être correctement définies pour éviter tout partage d’écran non souhaité avec le groupe. Normalement, seuls les organisateurs ou les modérateurs des réunions devraient pouvoir partager leur écran
Les options de partage de fichiers et de notes devraient être limitées pour éviter de stocker des informations sensibles sur des serveurs non contrôlés

Recommandations spécifiques

Selon les circonstances, certaines fonctions peuvent être activées ou désactivées. Il est préférable de réfléchir aux paramètres idéaux avant la réunion, et de les ajuster de manière appropriée, en fonction des besoins des différentes étapes de la conférence.

Vidéo : Les hôtes doivent pouvoir désactiver la vidéo des invités. Cela permettra aux hôtes de bloquer les gestes non désirés ou inappropriés pendant la vidéoconférence
Mettre les participants en sourdine : Les hôtes peuvent mettre en sourdine ou réactiver les micros des participants individuels ou tous les participants en même temps. Les hôtes peuvent bloquer les bruits non désirés, gênants ou inappropriés des autres participants. Lorsque les invités entrent dans la conférence, les hôtes peuvent activer la fonction de mise en sourdine dans leurs paramètres pour réduire le niveau de bruit lors de réunions plus importantes
Transfert de fichiers : Le transfert de fichiers de réunion permet aux personnes de partager des fichiers via un chat de réunion. Cette option peut être désactivée si nécessaire
Annotations : Vous et vos participants pouvez gribouiller et annoter le contenu ensemble en utilisant des annotations pendant le partage d’écran. Vous pouvez désactiver la fonction d’annotation selon les besoins
Chat privé : La plupart des plateformes proposent un chat de réunion pour tout le monde ou les participants peuvent s’envoyer des messages en privé. Vous pouvez limiter la capacité des participants à discuter entre eux pendant le déroulement de votre événement et réduire les distractions

Comme tous les logiciels, les plateformes de vidéoconférence doivent être mises à jour régulièrement.

Des conseils sont disponibles auprès de SECURITYMADEIN.LU, la principale source en ligne pour la cybersécurité au Luxembourg. L’objectif de SECURITYMADEIN.LU est de fournir des actualités, des informations utiles ainsi qu’une boîte à outils contenant des solutions de cybersécurité pertinentes pour l’économie luxembourgeoise. Visitez leur site web www.securitymadein.lu pour plus d’informations.

Des conseils sont disponibles auprès de SECURITYMADEIN.LU, la principale source en ligne pour la cybersécurité au Luxembourg. L’objectif de SMILE est de fournir des nouvelles, des informations utiles ainsi qu’une boîte à outils contenant des solutions de cybersécurité pertinentes pour l’économie luxembourgeoise. Visitez leur site web www.securitymadein.lu pour plus d’informations.

Mesure

Prendre des décisions fondées sur des données

Voici les paramètres que vous devriez idéalement suivre pour mesurer le succès et le retour sur investissement de vos webinaires et événements virtuels :

Nombre d’inscriptions et en % des personnes contactées
Nombre d’inscriptions par canal d’acquisition (vous pouvez facilement personnaliser l’URL pour partager une URL unique par canal) afin de pouvoir ensuite utiliser la plus pertinente
Taux de participation parmi les inscrits (la moyenne est de 40 à 50% des inscrits)
Engagement – combien de personnes sont restées jusqu’à la fin et le pourcentage de celles qui ont participé à une enquête / un sondage
Engagement dans le chat

Evaluation des performances. Elle peut être déterminée à partir d’une courte enquête à la fin de laquelle les participants sont invités à donner un classement 5 étoiles et à faire des commentaires et des suggestions. Vous pouvez également formuler votre évaluation de performance afin de déterminer votre NPS (Net Promoting Score) : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue”, puis concentrez-vous sur les personnes qui donnent une note plus élevée et semblent être les plus intéressées par votre contenu
Inclure une incitation à l’action et mesurer le pourcentage du public qui a entrepris une action, par exemple vous a contacté, vous suit sur les médias sociaux, s’est abonné à un bulletin d’information, a téléchargé un livre blanc, etc.
Le nombre de participants qui s’inscrivent aux futurs webinaires

Se développer ensemble

Vous n’êtes pas seul – celà nous concerne tous.

Packages aides financières – Subventions du gouvernement pour soutenir les activités de marketing des entreprises luxembourgeoises qui se développent à l’international.

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Formations et assistance – Formations et packages de support digital disponibles pour les entreprises luxembourgeoises de toutes tailles.

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Notre équipe – Le service des Affaires Internationales de la Chambre de Commerce aide les entreprises luxembourgeoises dans leur expansion internationale.

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