30 March 2023 
Gestion des avis clients en ligne
En 2023, la gestion des avis clients en ligne est un élément crucial pour la réussite de toute entreprise. Élément crucial mais cependant encore peu valorisé dans de nombreux secteurs. Ce qui peut paraître étonnant à l’heure où nous utilisons tous internet et les avis
afin de confirmer la légitimité d’un produit ou d’un service. Qui n’a pas regardé les avis la dernière fois que vous avez voulu réserver un hôtel, aller dans un nouveau restaurant ou acheter un nouveau produit ? C’est tout à fait normal et vous n’êtes pas seul. Cela s’appelle la preuve sociale.
C’est pour cela que nous faisons confiance à des critiques, des influenceurs ou des experts, car nous faisons confiance à leur jugement. Et quand malheureusement nous n’avons pas accès à ces experts, ni à une personne de confiance pour nous partager son expérience, nous échangeons la qualité contre la quantité. Nous partons d’un constat simple : si un certain nombre de personnes disent que c’est bien, c’est que cela doit être bien. Ou du moins, nous minimisons le risque que le produit ou le service commandé soit différent de celui que nous obtenons.
Aspect Marketing
Maintenant que nous avons pu comprendre l’importance psychologique des avis, nous pouvons aussi parler de l’aspect marketing. Sur certaines plateformes, comme Google, Amazon ou les boutiques d’applications, de très bonnes notes et un nombre de notes élevé favorisent très fortement le référencement. Ce qui est normal, ces plateformes veulent que leurs utilisateurs (nous) trouvent ce qu’ils veulent rapidement, afin que nous continuions à utiliser ces plateformes.
Réussir avec gestion des avis clients en ligne
Concentrons-nous maintenant sur les clés d’une gestion efficace des avis clients en 2023 :
1. Surveillez-les régulièrement. Ayez toujours des messages ou des emails dès que vous recevez un avis sur les plateformes qui vous intéressent (Google, TripAdvisor, Amazon, Etsy, PlayStore, App Store, etc.).
2. Répondez rapidement aux commentaires, qu’ils soient positifs afin de remercier vos clients pour montrer votre gratitude ou qu’ils soient négatifs afin d’engager une conversation avec vos clients mécontents et de trouver des solutions à leurs problèmes.
3. Répondez de manière courtoise et professionnelle. Vous êtes une entreprise, avec une image de marque. Vos réponses impactent l’image que vos clients et prospects auront de vous. Souhaitez-vous avoir l’air d’une entreprise qui n’écoute pas ses clients ou qui réagit au quart de tour ou d’une entreprise forte de ses valeurs et qui est ouverte au dialogue avec ses clients ?
4. Encouragez les clients à laisser des avis en ligne. Les entreprises peuvent envoyer des emails de suivi après l’achat pour demander aux clients leur opinion et leur donner l’opportunité de laisser un commentaire. Les entreprises peuvent également utiliser les réseaux sociaux pour encourager les clients à laisser des avis.
5. Utilisez les avis afin d’améliorer vos produits et services. Comprendre un commentaire constructif vous aide à améliorer la qualité de vos produits ou services.
6. Utilisez les avis sur votre site ou dans votre communication pour créer de la preuve sociale. Les avis font partie intégrante de votre identité de marque. Gardez cela en tête lors de vos réponses et interactions. Cela peut être un handicap tout comme cela peut être votre plus
grand atout.
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